加盟店应处置顾客退货诉讼问题的几种方式

　　只要销售有形的商品，门市难免会遭遇到消费者对商品不满意，购买后又要求退货的情形。如果处置稍有不当，很容易致使事情恶化、影响门市声誉。

 　　首先，必须以温和委婉的方式使消费者能心平气和地将其要求退货的真正原因说出，一律不可与客户在卖场发生争执与冲突。如果可能，很好是请消费者离开卖场至办公室内沟通，以免影响卖场内其他客户的消费。

　　消费者会提出退货诉求的常见原因大致有几种，兹将其处置方式概述如下。

　　 (1)因商品有瑕疵，要求退货。此时应立即向消费者道歉，请求原谅。并解说商品的制造及品管过程，分析为什么会造成瑕疵。如果门市有现货可更换，应建议给予换货。门市内若有小赠品亦可赠予客户作为弥补。只要处理应对时，态度诚恳，大多数的消费者都能接受换货。如果客户坚持退货，则依规定办理。

　　(2)不明了商品使用方式，误认有瑕疵而要求退货。处置时应立即解说商品的功能及使用方式，并说明一般消费者使用时都可正常运作，绝非瑕疵。并为销售人员未能于销售的当时将商品的使用方式及功能对客户做详细完整的解说而致歉。切忌据理力争，因错不在己而盛气凌人。

　　 (3)因事先对商品的功能有误解，而要求退货。此时应确实了解客户对商品的期许，如果门市现货有其他商品可符合客户期望的则建议其贴补差价换货；如果没有客户要求的商品，则建议以调货或另行采购的方式延缓几天将商品给予客户；当客户坚持退货时，则依门市规定办理。

    　(4)嫌价格太贵，心生反悔而要求退货。此时可向客户解释产品的功能及附加效益，并称赞其眼光独到，具有识货之明，建议其留用商品。若客户坚持，则劝其改换其他等较适用的商品。否则依门市规定处理。

    　当退货情形真正发生后，加盟店必须仔细检视退回之商品，若为食品，则为扶持安全，应予以销毁处理。当退货的原因系因商品的瑕疵时，应将商品退回总部或供货商，要求换货或扣款。

   　 通常，制度健全的连锁体系均会明订总部与加盟店间的商品退换的处理方式及原则，以便作业；亦会提供门市如何应对客户提出退货申请之标准作业程序。为求连锁体系能对外展现一致的高水平顾客服务，加盟主应遵照总部的作业规范切实办理。