顾客对商品抱怨由哪些因素所致？

　　销售员是商店优先线服务人员，面对顾客的反应为直接而实际，在强调顾客满意的行销时代，销售员如何促使顾客满意是相当重要的课题。尤其是服饰商品的顾客，除了颜色、尺寸等外在可见的因素，绝大部分是在个人的品味以及气质表现等内在因素，因此顾客的满意就不只是单纯地在商品部分了，因此整体的商店印象为顾客满意的重点。

　　为了在顾客的心中长期保持有满意的商店印象，以固定顾客的再购率，销售员就不能不战战兢兢地从事商品销售及服务的工作。当然顾客总是会有高标准的要求，抱怨的状况于是便会产生，不过若是顾客的抱怨能适时、适当地加以解决，并且即时性地给予顾客正面的回应与处理，那么不但可以留住顾客，甚至会成为我们很好的反省机会，使得我们的经营形成一个良性循环。

    顾客购买服饰商品的决策因素相当广泛，包括对于商店的印象、销售员的因素、卖场环境、商品本身、购买的过程等等，各种因素交错形成了对于购物的满意预期。当顾客在购物中或者购物后发现实际的现象与心中的预期有差距时，便会产生不满的情绪，如下列所示：

    实际的现象至心中的预期则满意

    实际的现象<心中的预期则不满

    有些顾客将此不满情绪放在心中，没有直接反映出来，有些顾客则立即且毫无忌讳地在卖场上直接发泄，不论如何，此种不满情绪都会对商店的印象大打折扣，影响了顾客的回购意愿，严重者则会一传十、十传百，对商店产生连锁的不良影响。

    为了积极争取顾客的信赖，除了在事前的完善规划，以标准的服务流程接待顾客外，对于顾客不满情绪的引导与处理，已经成为销售员必修的课题。一般而言，顾客抱怨的来源可分为三大方面：其一为商品因素，其二为服务因素，其三为卖场因素。三方面各可能来自下列原因：

    1．商品因素

    主要来自商品本身的问题，包括：

    (1)价格的不满意，例如，与其他商店的比较、预算的比较等。

    (2)商品标识不清，导致使用上的困扰，例如，尺寸标识、服饰洗涤方式、是否会褪色等。

    (3)商品本身的瑕疵，例如，脱线、欠缺应有的配件、内衬破损等。

    (4)商品有破洞或是有污损，例如，搬运造成的破损、商品肮脏等。

    (5)商品的质料不良，例如，穿着的不适、容易褪色等。

    2．服务因素

    主要在于销售过程的感受与认知，包括：

    (1)收银上的疏忽，例如，短找现金、价格的误报等。

    (2)解说不清楚，例如，质料说明不清、使用注意事项的说明不清等。

    (3)不守诺言，例如，答应事项遗忘或是交接班未交接清楚等。

    (4)销售员的应对不得体，例如，回答顾客时专业知识不够、出言不逊等。

    (5)销售员的服务态度不佳，例如，对顾客表现傲慢、轻视、敷衍的态度等。

    (6)服务作业失当，例如，包装作业草率、礼券或提货券兑换不便等。

    3．卖场因素

    主要在于顾客购物过程中对于卖场的接受性产生质疑，包括：

    (1)卖场环境的不满，例如，商品随地推放、陈列架不清洁等。

    (2)意外事件的发生，例如，摔跤、碰撞等。