服装店处理顾客退换货时要注意的要点

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2012-08-21 11:08:30 来源: 全球加盟网  有7701人参与
  • 经营范围:服装店
  • 门店数量:200家
  • 单店投资额:5~10
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  按通常情况来说,顾客要求退货,通常有三种情况:优先是产品有缺陷,有质量问题;第二是产品本身质量完好,但是产品过时,技术落伍,顾客后来反悔了,特别是衣服类的产品,常常是买回家以后,因为周围人的评价不佳而要求退货;第三是在质量保证期内被退回,要求更换。作为服务行业,服装店导购可能会遇到各种各样的退换货问题,在处理此类事件时,应本着满足顾客一切要求的态度,但并不是所有顾客的退货要求都可以满足。不同事件一定要区别对待,理性分析。

 

  1.产品本身的质量问题

 

  对于有质量问题的产品一定要无条件、第一时间给予退换,从而避免影响品牌的形象和店铺的信誉。顾客认为所购买的服装存在质量问题,首先应得到相关售后检测点或生产厂家的质量鉴定。如果确实属于商品质量问题,同时在国家规定的三包期限内,店铺应当为顾客办理退货或者换货手续。如果不给予退货而激怒了客户,直接会把矛盾激化,反而得不偿失。

 

  2.顾客购买后反悔的服装

 

  毕竟很多时候,“不满意就退货”也是不现实的,店家也要考虑其赢利。对于服装类产品,一般都是顾客因为当时的折扣比较低而盲目地去买,过后发现不合适才去退的,像圣诞节全场7折,大量的顾客去购买会促成服装店很好的销量,但是节日过了,就会有大量的顾客去退。这种情况不仅会给商家造成不必要的损失,还会影响品牌服装店的正常销售。因此,店铺管理人员在特类服装店销售前要制定合理的退货政策,并告知消费者。对于退货条件、退货手续、退货价格、退货比率、退货费用分摊、退货货款回收等方面以及违约责任,制定标准,利用一系列的约束条件,平衡由此产生的成本和收益。

 

  3.在质量保证期内被退回,顾客要求更换或者维修的商品

 

  不同的服装具有不同的质量保证期,一般来说,店家要确立自售出服装之日起多长时间以内(售出日期以发票出具的时间为准),如需要退换货,必须保持服装的全新状态、完整包装及所有的附件(含主服装、赠品及其附件、内外包装箱、销售凭证、发票等)。倘若服装配件有遗失或缺损时,在退换货时需支付相应费等规定。

 

  除此以外,在处理过程中还有两点要注意:
  (1)不能对顾客正当的换货要求不理睬,不能用逃避责任的方法来道歉。
  (2)要同意换货并要高兴地表示同意,不要在表情和语言上露出不满。否则就算把事情解决了,顾客也不会领你的情,因为没有达到缓和顾客与导购员之间矛盾的目的。而且在处理顾客不满时应尽快实施解决方案,让顾客觉得自己受到重视。

 

  退换货虽然是个比较常见而且令人犯难的老问题,但通过积极灵活的方法还是可以解决并预防的。

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标签:加盟19元服装店
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