服装导购需要掌握的几点顾客异议的处理方法

　　服装店在销售的过程中，常常会出现顾客对货品以及导购的服务态度不满意的情况，因此，各大服装加盟连锁店在实际操作中，导购需要掌握几点巧妙地处理顾客异议的方法。

　　1．转折处理法

　　转折处理法是销售工作中常用的方法，是营业员在遵照客观事实的前提下，间接地否定顾客的意见。在应用这种方法时，导购首先要承认顾客的看法确实有一定的道理。也就是说，先肯定顾客的看法，做出一定的让步，然后再讲出自己的看法。但是这种方法一旦使用不当，很可能会让顾客提出更多的意见。因此，在运用这种方法的过程中，要尽量少用“但是”一词，而在实际交谈中却要包含“但是”的意思。如果能够灵活掌握并运用此种方法，一定会与顾客之间保持一种合格的洽谈气氛，从而为自己留有谈话的余地。

　　例如，如果有顾客提出服装颜色有些过时了，不太适合当下穿。导购就不妨这样回答：“小姐，您的记忆力真的很好，这种颜色的确在几年前就开始流行了。但你知道，服装的潮流是轮回的，如今这种色彩又有流行的迹象了。”这种说法不仅肯定了顾客的看法，同时也轻松地反驳了顾客的意见。

　　2.转化处理法

　　转化处理法是将顾客的反对意见巧妙地转化为肯定意见。顾客对衣服持反对意见，往往具有双重属性：它既是交易的障碍，同时也是一次能够成功交易的机会，只是导购要充分利用其积极因素来抵制消极因素。例如，有的顾客虽然很喜欢一件衣服，但却嫌颜色不太好看，这时，作为导购就可以说：“你的眼光真好，这件衣服确实是我们店卖得很好的一款。的确，这种颜色配你现在的裤子和鞋是有些不搭，不过这种颜色也是今年的主打色，只要你换一条深色的裤子，再穿一双高跟鞋，用处一下子就会突显出来了，这会显得你更有气质。我现在给你选一条裤子，你比一下，看是不是用处不同呢？”一般情况下，顾客都不会很轻易地放弃自己好不容易找到的一件中意的衣服。

　　运用这种方法时要注意，要讲究礼仪，否则会伤害顾客的感情；当遇到与成交有关的或敏感性的反对意见时？比如，顾客选好了衣服，但：后却无法接受高昂的价格，就很好不要用这种方法。

　　3．以优补劣法

　　以优补劣法又叫补偿法。有时，顾客的反对意见确实切中了货品的缺陷，这时，作为导购千万不能回避或直接否定。明智的做法是看看货品后，确认顾客说的问题确实存在，先肯定有关缺点，然后再做淡化处理，用货品其他方面的优点来弥补或抵消这些缺点。这样可以让顾客保持一种平衡的心理，不至于使顾客失去购买决策。

　　例如，如果货品的质量存在问题，而顾客恰恰提出货品的质量不好，导购就从容地对顾客说：“这些货品确实在质量上有些瑕疵，因此我们才减价促销处理。这些货虽然在价格上优惠了很多，但是穿上以后却不会影响你的整体用处。”相信这样一说，不仅打消了顾客的疑虑，还能以价格方面的优势激励顾客购买。

　　4．委婉处理法

　　如果服装导购一时没能想好怎么答复顾客的反对意见，不妨先用委婉的语气重复一遍顾客的反对意见，这样就可以明显地削弱对方的反对气势，令问题处理起来容易得多。但需要注意的是，在重复顾客的意见时，只能抱着削弱的目的，而不能改变顾客的看法，否则只会徒增顾客心中的不满。例如，有的顾客抱怨价格比去年高了许多，导购就不妨复述一遍顾客的话：“是啊，与去年相比，价格高了许多。”然后话到此为止，根据顾客的下文再继续提出你的看法，比如，物价上涨过陕等。

　　5．全并意见法

　　全并意见法是将顾客的几种意见汇总到一起，合并成一个意见，或者将顾客的反对意见集中在一个时间讨论o，合并顾客意见的目的是为了削弱其反对意见对购买行为的影响，但要注意的是，千万不要因为一个反对意见而纠缠不清，否则顾客会提出更多的反对意见。很好的办法是，将意见汇总后，做一个简单的回答，然后马上转侈话题。

　　6．反驳法

　　反驳法是指导购在尊重事实的基础上，直接处理顾客的异议。但是，这种方法还是尽量避免使用为好，因为直接反驳容易激化对方的情绪，使气氛僵化，从而让顾客产生敌对心理。即使你有再好的意见，恐怕顾客也很难听得进去了。但如果顾客的意见是对货品的误解，这时候你完全可以直言不讳，但态度一定要友好而温和，如果可能的话，可以将资料拿出来给顾客看会更具说服力，并且顾客还能够从你的自信中增强其对产品的信心。

　　7．冷处理法

　　还有一些顾客的反对意见并不影响成交，这时候作为一名不错的导购，很好不予以反驳，也不予以理睬，而是进行冷处理。有时候强烈地反驳顾客，反而会给顾客造成一种你总喜欢挑顾客毛病的印象。如有的顾客会抱怨你的店铺服务不到位，也有的顾客会反映你的店员工作不够积极主动，这时候聪明的你都不要去理会。

　　当然，冷处理法也存在着某些不足之处：不理睬顾客的反对意见，有时候会让顾客认为你是默认了，这反而会让顾客产生一种反感；而有些导购对冷处理法把握不准，反而会让一笔可能成交的生意泡汤。因此，在运用冷处理法时必须谨慎。