连锁店实行秘密顾客的重要性

　　何谓秘密顾客呢？秘密顾客是为了衡量顾客服务、商品质量、店面观查（内部，外部）、商品陈列…而去访问某一个特定的商店。秘密顾客是为了客观收集并了解卖场情况而运作，目的是要协助改善缺失，并不是上面派下来的特务。是为了管理正常化而实施的手段。

　　秘密顾客的作用：
　　采取秘密顾客进行现场监督的作用，就在于（固定的）督导员的身份容易识别，不容易客观采样，秘密顾客则没有身分曝光的顾虑，可以不受拘束的收集现场资料，作为提高服务质量，改进管理方法，奖励或改进门店的根据。进而帮助总公司改进培训制度，提升产品品职及服务质量。

二、什么样的人可以做秘密顾客

1．主要的消费或服务对象。
　　例如：某西服加盟品牌的主要消费对象为32至50岁、白领、男士，就按标准挑选适合人员；非主要消费对象例如：女性就不适合这项工作；不过现在较新的运作情况已经有所改变，一些非主要消费对象也被选为秘密顾客，尤其是在测试抱怨处理等相关项目时。

2．反应敏捷、心思细密。
　　现场情况很多，虽然进行过相关培训，但是也要依实际情况做出判断，例如：卖场过热，有可能是刚才停电，不明究理的秘密顾客会做出错误的判断，认为是没有按时开空调。即便是有人在卖场吵闹，有可能是顾客本身的问题，或者是偶发事件，应该以平常心看待；只会死板照表操课的人，经常会做出错误的判断，并不适合这项工作。
 
3．表情自然。
　　紧张大师及表情不自然的人，很好不要派他去担任这项工作，以免暴露身份降低用处。就如同像平常客户一般的去光顾，并且在一定的时间内完成，让该门店完全没有发觉异样。秘密顾客

考核内容分类:

1．服务态度。
　　是否按照规定的礼貌用语，有否热心帮助顾客，进店是否打招呼…

2．服饰仪容。
　　是否穿规定服装，挂戴识别证件，服装干净整洁程度，某些行业女性服务员还须化妆…

3．店内外环境。
　　店内外是否干净，垃圾箱是否定时清理，厕所是否定时清扫，灯光是否充足，空调是否打开，是否播放音乐…

4．买卖过程。
　　销售语言是否正确，有没有按规定开立发票或收据，是否提供购物袋，对商品是否够专业，…

5．商品摆设及品种是否齐全。
　　商品是否齐全，摆放位置是否正确，是否有按规定标价…

6．危机及抱怨处理。
　　卖场是否有容易招致诟病的地方，危机及抱怨处理的情况如何…一般来说不同行业所需要的考核内容也不尽相同，服务业的重点是在服务态度，零售业的重点除了服务态度外更重视销售语言（买卖过程）…，所以在此我们不去详细说明考核的细部内容；但是每一个连锁总部就必须详细制订秘密顾客作业管理办法以及自己的考核项目及内容。