连锁店秘密顾客执行和处理的相关事宜

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2011-05-11 13:58:00 来源: 神州加盟网  有766人参与
  • 经营范围:连锁店
  • 门店数量:279家
  • 单店投资额:1~5
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秘密顾客的执行方式

1.观察法。
  所有销售过程、服务态度、环境整洁、商品陈列…是否按照规定操作或处理;观察法容易执行,技术成面低,执行范围广阔,是秘密顾客执行方式中普遍运用的一种。

2.访问法。
  依据所设定的目标去(不经意的)访问顾客或工作人员,例如:菜好不好吃?服务态度如何啦?…等等。访问法与Store Check调研很大的不同就是前者无须将身份曝光,而后者就必须说明来意。

3.接触操作法。
  透过实际的操作过程,例如:购买、用餐、上厕所、请求服务…等,来了解服务状况;实际操作法通常是观察法的进阶步骤,因为涉及消费等动作,所以非必要不去执行。
  
4.负面操作法。
  因为秘密顾客停留的时间有限,无法等待所有的状况都出现,此外有很多情况必须刻意制造,才会了解其处理手法,尤其是危机及抱怨处理等方面的议题,必须采取负面操作法。

5.搜证法。
  利用高科技器材(例如:数字相机、数字录音机)搜集现场资料是较新的做法,也会降低误判的机率,以前因为器材设备不良的关系(例如:相机有闪光灯、摄相机体积大、成本高)所以较少运用,但是现在的高科技器材体积小(像笔一般)、重量轻(低于50公克)、成本低(不但购买成本低,因为数字化的关系所以不需要胶卷、录音带、冲洗…等费用)、操作容易(不只是现场运用时操作容易,这些材料还可以存放在计算机内,以及透过因特网传送到总部),所以开始逐渐受到重视。

  因为各行各业的性质、作业流程、商品…等都不尽相同,所以都有其独特的秘密顾客处理方式,严格说来也没有一定的标准,只要能够客观的检验出所设定的目标就行,因此执行的创意也就不断推陈出新。

五、秘密顾客的作业流程

制订秘密顾客作业管理办法及执行细则

   

订定考核目标、范围及执行时间表

    

对各事业区发出作业通知

   

甄选秘密顾客

   

项目培训

   

项目执行·一监督执行

   

填写访问报表

   

数据处理及分析

   

检讨改进

六、秘密顾客执行时机
1.固定执行。
2.总部通常会依据以下需求固定地进行秘密顾客调研工作。
  A.每月(周)固定评估
  B.假日,例如:五一劳动节、十一国庆节、过年…
  C活动,例如:周年庆减价、新产品低价会…
3.临时执行
也就是在没有特定时机情况下进行,一般来说包括:总部抽检、消费者投诉后…等等。

七、秘密顾客数据处理
总部根据反馈资料,分析所存在的问题,制定相关的奖励或改进计划。

其它情况:
1.秘密顾客运用的目的是找出问题进而改善问题,不要造成“总部派来特务”的错误印象,处理不当有时还会发生排斥性反作用。
2.秘密顾客的执行现在也大量有系统的运作在收集竞争者的门店情报上,因为古有名训:知己知彼、百战百胜。了解竞争对手的虚实与缺失,是强化自己竞争力的方法之一。
3.秘密顾客的执行标准必须一致,否则无法进行评估。

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