连锁企业消费者数据管理与运用

　　门店是连锁企业版图的象征，而顾客则是经营力强盛与否的关键。失去顾客支持的门店，是无法时间久长存。然而，门店的客户在那儿呢？消费者管理就是要透过客户信息管理系统运用，将门店与顾客间的关系由“客人”转换为“朋友”，经由客户信息管理系统运作，门店得以准确透过各种可能与顾客发生接触层面，建立与顾客之间的友好性，取得与顾客之间的信任，进而培养客户的忠诚性与好感度。所以，利用客户信息管理系统，开发顾客群、深耕老顾客、建构与客户建立亲密的关系。

　　消费者管理目的

　　1．建立好的企业形象。

　　2．拉近消费者的距离，建立双向沟通管道，掌握消费趋势。

　　3．提供消费信息、生活帮助等多元化服务，使消费生活丰富化，增加消费频率，并开展新客源。

　　4．掌握消费者动态，培养长期顾客。

　　5．建立顾客坚实的向心力和忠诚度。

　　二、消费者管理程序

　　谁是你的亲密的关系者？定义老顾客是关系亲密化的优先要务。无论是利用消费金额的限制，或是只要消费就具有资格，都是定义老顾客的方式。而购买时间、商品类别、客户、基本资料，如姓名、地址、电话、性别、出生年月日、职业，是建立资料时必需输入的参考资料。造名、排序、制机、追踪、惊喜、  “主力户”是客户信息管理的五大功能，也是关系亲密的五大要素。

　　1．造名。

　　谁是消费者？他在哪里？透过客户信息管理系统，经营者可直接打印基本客户资料，如姓名、地址、电话、性别、出生年月日等，供作邮寄DM用。换句话说，完整的客户名单可以让每一次促销都能切中红心，达到弹无虚发的目的。尤其对各门店来说，掌握门店客户名单能让店长发挥电话营销功能，经由商品使用情况的访查，老顾客提前享受促销优惠利益乃至新商品信息的提供，都是门店建立顾客情况的方式。

　　2．排序。

　　“谁是大人物？”则是“排序”的精要。大人物的定义有四种，一是忠民，另一种是好顾客，第三是主力户，第四是指大户。忠民是指对门店或品牌忠贞不二，高忠诚性的顾客。一般来说，在都市化程度较低、讲究人情味的乡镇区域，此种忠诚性高的老顾客比例较高。其次，好顾客则是指配合度高、议价空间大的客户。通常他们比较要求便利性、时效性。因此，相比较于其它类型的顾客，此种客户更容易，也很愿意成为门店的常客。因此，连锁业者更应以售后服务追踪等电话访问方式，建立其对连锁企业的好感度与信任度。此外，大户也是门店不可轻忽的对象。大户的定义在于采购数量大。一般来说，此类客户通常是指公司行号。在同样的资源，人力与时间成本，谁能创造很大的业绩，谁就是很大的赢家前提下，公司行号客户也是连锁业者不可轻忽的潜力市场。尤其如春节，中秋等相关节庆。不同的季节、节庆有不同的消费族群。如何掌握每一段消费高峰的主力户，是连锁企业开拓业绩的利器。主力户就是指每一时节支掌业绩的支点。经由TOP英雄排行榜，经营者可解析谁是支撑业绩成长的主力客，哪些客户对经营额贡献较大，又有哪些客户是特定商品的支持者。TOP英雄排行榜分析可以让连锁业者深入剖析客户消费习性，并得以一窥客户年龄层、职业别等属性分析，有助于连锁业者调整布局，取得先机。

　　3．制造机会。

　　多与顾客接触一次，就等于多一次成交的机率。因此，  “制造机会”强调制造与顾客多一次的接触。换言之，制造机会着重于门店主动出击，主动制造与顾客接触的机会，因此透过客户信息系统，经营者可明确分辨某些顾客。

　　已购过哪些商品的类别、机型及价格还是缺什么可推介的商品。如此一来，配合商品扩展、促销举办等名义，连锁业者可主动与顾客联系，提供顾客相关信息，吸引消费者购买。

　　4．追踪。

　　透过客户名单分析连锁业者可以进一步的分析，看哪些顾客超过一段限定，如半年或一年没来购买，并辅以电话沟通。一方面可表达连锁企业的关怀，建立好感受的目的。另一方面，主动追踪可以增加游离老顾客回流率。有助于连锁企业基石的巩固。

　　5．惊喜。

　　惊喜，如生日卡寄送、过节小礼的问候都是建立顾客情的妙方。惊喜强调的是出其不意，让顾客感受到连锁企业体帖的心意，从而建立好感度。

　　6．客户。

　　关系亲密除了能强化顾客关系，巩固连锁企业消费者的忠诚度外，更可增益经营体质，建立门店的竞争优势。换句话讲，透过客户资料系统运作，能架构连锁门店的防护罩。

　　三、消费者数据管理

　　1．顾客资料搜集。

　　A．凡在门店购物超过人民币xxx元以上者，由门店或送货员请其填具“顾客资料卡”。

  　B．企划人员负责搜集各行业（与本公司无竞争者）资料，列入潜在顾客群，并记录顾客信息（顾客资料卡）。

  　C．门店抽选该区域的10名基本顾客，邀请当作商圈顾问团。

  　D．运用各门店之积分券，获取平时长期来店之基本顾客，亦记录顾客信息（顾客资料卡）。

　　2．顾客资料维护。

  　A．各原搜集资料单位，若发觉顾客资料有异动时，填写顾客异动卡，通知门店营运单位更新。

  　B．顾客资料至少保持三年。

　　3．顾客资料运用。

  　A．如商品目录、促销DM，凡公司发行新的商品目录或促销DM时，随即寄送，并放置在门店供索阅。

  　B．对外发行刊物。

  　C．举办演讲座谈会，不定期和有公誉度的单位合办演讲会、选择现实较热门之话题为主题。

  　D．善事义卖活动：孤儿院爱心运动推广、其它社会重大待帮助之单位。

  　E．举办各类社区活动，亲子园游会、运动比赛、益智活动、才艺比赛。

 　 F．年节贺卡、生日卡。

  　G．商圈顾问团。

  　H.意见箱，在各门店设置顾客意见箱，接受顾客的建议。

 　 I．日常生活信息提供：以小卡片方式设计，放置在门店，供顾客索阅、内容包含食、衣、住、行、生活形态、健康信息、商品知识等。

 　 J．会员制：凡一次购物满XXXX元以上之大宗顾客、赠送商品券一本。

  　K．诉愿电话，设立免费服务专线。

 　 L．感谢卡，大宗顾客购买后一周内，由门店店长寄送感谢卡。

 　 M.电话访问，过年节或促销活动前，由门店打电话邀请建立文件的顾客来惠顾。