服饰店对于顾客的抱怨应持怎样的心态？

   服饰店的销售员在日常的服务工作中，即使诚心诚意并且以标准的作业流程来服务顾客，也难免会遇到顾客的抱怨，如果不能以正面的心态来面对抱怨事件，就容易产生心理的压力，因而对于持续的销售工作就可能产生服务品质不佳的负面影响。

    当顾客有不满情况发生时，会有两种极端的表现，有的顾客默默离开不再光临，有的顾客则会向商店反映并且希望得到满意的答复。当顾客提出抱怨说明时，大多数是期望能获得商店的认同与补偿，要知道，若是一位顾客已经对于本商店失去信心时，他或她是一律不会反映问题，因为在其心中已经决定下次不再来了。因此，面对顾客的抱怨，首先应有感谢的心态，感谢顾客协助我们注意到可能疏忽而可以改善的部分，并且可以确信的是这位顾客尚未对我们失望。如果抱怨事件经由妥善处理，甚至该位顾客可以成为企业形象的免费广告。

　　有了上述感谢的心态，销售员就应诚心诚意地听取顾客的申诉，并且以同情心感受顾客的不满。由于销售员是商店与顾客的桥梁，在于促成双方需求的满意，所以销售员在处理抱怨时应有“扶持双方的利益”的心态，不任意以例如： “这是以前那位店员的问题，不是我的事”或者“这是供货厂商的问题”等种种说词转嫁，或是推诿责任。

　　顾客抱怨时往往会在言语或态度上有冲动的情绪，严重者或有不理性的行为出现，销售员在面对此种现象时，应保持冷静，绝不可以有情绪性的反弹，否则将会使事态越加严重。顾客的不满与抱怨乃是针对商店或商品，销售员不宜加入个人的喜怒，应有就事论事的心态，了解顾客并不是针对个人，而是针对事件本身，销售员应掌握人归人、事归事的心态与原则，面对并处理顾客的抱怨。