顾客抱怨处理之三大原则

　　当顾客对于服饰店有所抱怨时，不论是什么原因，销售员与店内的管理人员，甚至总公司的顾客服务专责人员，对于抱怨处理的态度与原则应该是一致的。掌握抱怨处理的三大原则为：尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案，并且依据程序处理。

　　1．尊重顾客

   提出抱怨的顾客通常是希望获得满意的答复与补偿，希望个人所提出的意见受到重视，所以处理顾客的抱怨首要任务即是要尊重顾客，并以下列方式处理：

    (1)诚心地向顾客表示道歉：当顾客提出抱怨，在尚未确认责任是否归属服饰店时，销售员即应先向顾客表示抱歉，其主要在于表达对于顾客所造成不便之处的歉意。有时因为我们态度上的虚心与诚心地接受顾客的抱怨，并在表达歉意之后，顾客可以从j中动性的情绪转为理性的行为，并且诚然地接受补偿性的服务。

    (2)认真地倾听顾客的说明：当顾客发泄其抱怨时，销售员的倾听会使得顾客感觉受到重视，尤其不可以打断顾客的谈话，否则只会刺激顾客的情绪更加不满，应使顾客充分地陈述其抱怨的原委，当顾客抱怨情绪发泄后，心情也会较为放松。当聆听顾客的抱怨时，应适当以身体语言表示专心倾听，例如眼神专注、点头认同等，来表示自己正在仔细倾听。

　　(3)以同情心接受顾客的抱怨：所谓同情心即是从对方角度考虑，例如“我可以理解您的感受”、“那一定很不舒服”。同情心在表示销售员是站在顾客的立场，不但接受顾客的申诉，并且认同顾客的反应。

　　2．把握问题核心

　　把握问题核心在于确实掌握顾客抱怨的内容，以及剖析抱怨问题的症结，其重点包括下面两部分

　　(1)掌握顾客陈述的问题核心：在认真地倾听顾客的说明阶段时，即应将问题的症结加以确认，此阶段即是判断问题的严重性与影响性程度的时刻，以及顾客的期望如何，以便作为提出解决方案之前的评估。例如，顾客在卖场滑倒，要确认是否受伤。有时顾客只是反映问题并非要商店赔偿，或是有要求但并未如公司原本预期的高。

    (2)确认责任的归属：确认责任的归属在表示对事件的慎重，以及把握解决问题的方向。一般而言，责任可能来自商店、供货厂商甚至是顾客本身。责任归属的不同，解决方案也会不同。有时候顾客因使用不当，例如，不可以使用洗衣机洗涤的服饰，顾客因不慎使用而导致破损。有时候是供货厂商的问题，例如服饰上缺乏应有的配件。有时候因为限量低价，服饰顾客选购时已经缺货。不论责任归属是谁，销售员都应给予满意且具建设性的答复。

    3．提出解决方案

    抱怨处理的后阶段就是提出商店与顾客双方都同意的解决方案。在提出解决方案前应注意下列重点：

    (1)权衡公司的政策：一般而言，公司对于顾客抱怨皆有一定的处理程序以及既定的政策。若是在政策原则之下，可立即处理，例如顾客要求退货、换货；若是超出公司的政策，则应视情况弹性处理，必要时提出双方皆为满意的解决方案。

    (2)权责授予的考虑：公司对于不同职务及不同职级，皆有不同的授予权责，处理顾客抱怨事件亦是如此。有时候销售员可以直接且立即处理，有时候必须实现目标主管加以处理。不论如何，顾客抱怨皆要由具有决定权的人员进行处理。

    (3)取得顾客的认可：解决方案的提出必须与顾客充分沟通，取得认可。若是对方有异议时，应再重新确认顾客的需求，务必取得顾客的认可，否则也许表面上勉强接受，内心仍会存有不平的情绪，当然也必须让顾客知道我们解决问题的诚意，以及对此所做的努力。

    当顾客接受解决方案时，在权责之内应迅速处理，绝不可以拖延。若是无法即时或当场处理者，应告知顾客处理的方式与可能的情况，以取得顾客的信赖。顾客抱怨处理后，销售员应依据公司的管理办法立即填写报表，以便检讨改进，避免类似事件再次发生。

    面对多元化且瞬息万变的消费趋势，销售员除了需严守上述标准的服务作业程序外，同时本身要以销售工作为荣，在日常服务工作中学习，不断地追求自我成长，才能在多变的消费环境中满足顾客的不同需求，并且从顾客的满意来创造企业时间久经营的根基。